הטוב הגרוע והמצוין – חווית לקוח

תחשבו על המיקרוגל שניסיתם להפעיל בבית שלא שלכם, או על מכונת הקפה בפגישה שהגעתם אליה ושמוציאה את הקפה במקום אחד ואת החלב במקום אחר, תפריט ניווט קולי גרוע במיוחד שלא מאפשר להגיע לנציג אף פעם, ועוד. כל אחד ואחת מאיתנו חווה את רגעי ה"תסכול" האלו, ושם מתעוררת המודעות לעוצמה של חווית הלקוח.

אבל מה קורה כשחווית הלקוח היא טובה? אז הכל משתנה.

חווית לקוח טובה – כשמהירות הפתרון היא לא הדבר היחיד שחשוב

כשחווית הלקוח טובה, אנחנו לא מרגישים בה. כל פעולה הופכת לטבעית, אינטואיטיבית, והלקוחות לא צריכים לחשוב על כל צעד שהם עושים. בין אם מדובר על חווית קנייה פשוטה, תהליך של שירות לקוחות, או כל אינטראקציה עם המותג, זה משהו שבסופו של דבר ירגיש מהצד של הלקוחות כמו תהליך חלק ונטול תקלות. חווית הלקוח הופכת "שקופה" וכולנו מעדיפים את זה.

חווית הלקוח בכל שלב של המגע עם העסק

עכשיו, כשאנחנו שמים את הדגש על איך חווית הלקוח מתחילה להתפשט לכל שלב של אינטראקציה – תהליך השיווק, המפגש הראשוני, זמן הקנייה, וכמובן, שירות הלקוחות שלאחר הרכישה – כל אחד מהשלבים האלו הוא הזדמנות ייחודית להשפיע על חווית הלקוח.

אם נחשוב על חווית הלקוח בחנויות פיזיות, נספרסו מהווה דוגמה מצוינת. כאשר נכנסים לחנות של נספרסו, כל פרט, מהנראות של החנות ועד שירות הלקוחות שמספקים כל אחד מהעובדים, עושה רושם חזק. גם אם תוכלו לקנות קפסולות קפה במחירים נמוכים יותר באתרים אחרים, חווית הלקוח בחנות של נספרסו היא הרבה מעבר לקפסולות– זו חווית VIP עם יחס אישי, כל פרט מושקע, ויש תחושה שהמותג שם בשבילך, לא משנה כמה עמוס בחנות.

לכן, למרות שהקפסולות של נספרסו יקרות יותר, המהלכים שהמותג מבצע לא מסתכמים רק במוצר עצמו ובכלל לא נוגעים כמעט במחיר שלו – אלא בהשפעה הישירה על חווית הלקוח. פשוט כי הם הבינו את העובדה הבסיסית ביותר – כשהלקוח חווה שירות טוב, הוא מוכן לשלם יותר על המוצר.

איך ניצור חווית לקוח טובה ואפקטיבית?

חווית לקוח לא נגמרת עם הרכישה. בדיוק כמו בשירות הדיגיטלי, גם בעולם הפיזי חשוב לשמור על קשר עם הלקוח גם לאחר הרכישה. חווית לקוח חיובית לא צריכה להיגמר בזמן שמשלמים, אלא צריכה להימשך גם לאחר מכן, עד הרגע שהלקוח מקבל שירות או עזרה לאחר הקנייה.

בנו מנגנוני שירות אפקטיביים, זמינים ומהירים. עם כלים כמו בינה מלאכותית, אוטומוציות וכמובן מענה אנושי – אתם יכולים לספק ללקוחות תחושה שאתם תמיד שם בשבילם, זמינים ופתוחים לשמוע הכל. ובסופו של דבר, אחרי הקניה, זה מה שהם רוצים לדעת. 

ואם אתם רוצים ממש להצטיין – אל תחכו שהם יפנו אליכם. בנו מנגנוניים קבועים למספר ימים לאחר הרכישה (פרק הזמן תלוי במוצר) – וצרו אתם קשר ישיר עם הלקוחות לבדוק שהכל בסדר ולספר להם על כל הערוצים שאתם זמינים להם. 

תזכרו שגם לקוח מרוצה, יכול לשכוח אתכם מהר מאוד – וחבל שתיעלמו.
צרו חוויות שמשאירות רושם, ערך, סיפור טוב.

מיתוג דרך חווית הלקוח – איך זה משפיע על המוניטין?

אם נדבר על השפעה המיתוגית, כמו בדוגמה שנתנו קודם, חברות מצליחות יודעות שהמיתוג שלהם לא מבוסס רק על המוצר, אלא גם על הדרך בה הלקוחות חווים את המותג. חווית הלקוח היא כלי חשוב במיתוג העסק, היא קובעת אם הלקוח יחזור או ימליץ על העסק לאחרים.

חווית לקוח טובה, תעזור לא רק לשמור על לקוחות נאמנים אלא גם להפוך אותם לשגרירים של המותג. חשוב מאוד ליצור חוויות שעולות על ציפיות הלקוח, זה המפתח להמלצה אמיתית שתיצור מעגלים הולכים וגדלים של לקוחות נאמנים.

נתונים מצביעים על כך שחווית לקוח טובה תורמת לא רק להצלחה בטווח הקצר אלא גם בשמירה על הלקוחות לאורך זמן. מחקרים מצביעים על קשר ישיר בין חווית לקוח חיובית ובין שיעור ההמרות בעסקים דיגיטליים, ומראה ששימור לקוחות יכול להיות הרבה יותר משתלם מאשר לרדוף אחרי לקוחות חדשים כל הזמן.

חווית הלקוח היא הרבה יותר מ"שירות טוב"

היא שילוב של כל חוויות הלקוח הקטנות שהלקוחות חווים, והיא עשויה לקבוע את עתיד המותג. כשאתם מצליחים להפתיע את הלקוחות בצורה חיובית, אתם לא רק מחליפים חווית לקוח "רגילה" בחווית לקוח טובה – אתם בונים קהילה נאמנה ומרוצה שתהיה הממליצה הכי גדולה שלך.