רבות דובר על חווית לקוח.
בכלל, תחום החוויות הולך וצובר תאוצה בעשור האחרון וכבר הרבה זמן שאנחנו מדברים על חווית משתמש גם מחוץ לנושא בניית האתרים והאפליקציות.
חווית משתמש נוגעת בכל כך הרבה רבדים בחיי היום יום שלנו ואנחנו בכלל לא מודעים אליה, עד ש…
עד שאנחנו נתקלים בחוויית משתמש גרועה במיוחד ואז, אז אנחנו יודעים לספר עד כמה חשובה חווית המשתמש.
תחשבו על המיקרוגל שניסיתם להפעיל בבית שלא שלכם, או על מכונת הקפה בפגישה אליה הגעתם שמוציאה את הקפה במקום אחד ואת החלב במקום אחר, תפריט ניווט קולי גרוע במיוחד שלא מאפשר להגיע לנציג אף פעם ועוד ועוד.
אבל בואו נשים בצד חווית משתמש לא טובה ונדבר על חווית משתמש טובה.
כשחווית המשתמש טובה, אנחנו לא מרגישים בה והפעולות הופכות טבעיות ואינטואיטיביות עבורנו.
כך רוב הפעולות שאנחנו מבצעים. חווית משתמש טובה בסך הכל והפעולות הופכות לשגרה.
ואם ניקח את חווית המשתמש אל העסק שלנו ונדבר על חווית הלקוח שלנו, נבין שכל התקשרות שלנו עם הלקוח – בשיווק הראשוני, במפגש הראשון, במעמד הקנייה, בקשר שמגיע לאחר מכן ועוד – כל התקשרות כזו היא הזדמנות. הזדמנות להשפיע על חווית הלקוח.
וכמו בחווית המשתמש, אם חווית הלקוח תהיה לא טובה או אפילו גרועה, הלקוחות יזכרו את התהליך איתנו – אבל ממש לא לטובה.
ואם חווית הלקוח בכל אחד מהממשקים תהיה טובה, היא תהפוך שקופה עבורו והחלק המהותי יהיה המוצר עצמו אותו רכש הלקוח.
אבל…
אבל מה אם חווית הלקוח תהיה ממש אבל ממש טובה, חווית לקוח שתפתיע אותו לטובה, שהוא לא יצפה לה מראש. אז, אנחנו כבר מדברים על רמה חדשה לחלוטין של חווית לקוח.
חווית לקוח כזו תשאיר את הלקוח עם הרגשה חיובית הרבה אחרי שיעזוב אותנו, הרבה אחרי שיראה את המודעה השיווקית, הרבה אחרי שיבקר בחנות והרבה אחרי שישתמש במוצר.
נסו לדמיין את עצמכם נכנסים לחנות של נספרסו ותשוו את החוויה הזו לכניסה לכל חנות קונספט אחרת. את החוויה בחנות של נספרסו אתם תזכרו. את הנראות, השירות, יחס הVIP שמקבל כל לקוח, גם בשעות העמוסות ביותר. ובסופו של דבר מה שצריך לקבוע הוא איכות הקפה והמחיר. אבל בעולם בו אנחנו יכולים לקנות קפסולות קפה במחירים משמעותית נמוכים יותר, וכולנו צפינו בתחקיר שמעיד על כך שהן לא פחות טובות מהקפסולות של נספרסו – יש משמעות לחווית הלקוח.
וחווית לקוח טובה, הופכת את הלקוחות שלנו לשגרירים הכי טובים שלנו!